Goede interne communicatie binnen ISO 9001 zorgt ervoor dat medewerkers weten welke afspraken gelden, wat er verandert en welke informatie zij nodig hebben om hun werk goed uit te voeren. Denk aan communicatie over klantafspraken, kwaliteitsdoelen, proceswijzigingen, klachten, verantwoordelijkheden en verbeteracties.
ISO 9001 schrijft niet voor dat iedere interne mededeling schriftelijk moet worden vastgelegd. Wel moet je als organisatie bepalen welke communicatie relevant is voor het kwaliteitsmanagementsysteem en hoe je die communicatie organiseert.
Voor communicatie binnen ISO 9001 bepaal je wat je communiceert, wanneer je communiceert, met wie je communiceert, hoe je communiceert en wie daarvoor verantwoordelijk is. Een communicatiematrix voor ISO 9001 kan helpen om deze afspraken overzichtelijk vast te leggen.
Wat zegt ISO 9001 over interne communicatie?
Communicatie wordt binnen ISO 9001 behandeld in hoofdstuk 7.4 Communicatie. De organisatie moet bepalen welke interne en externe communicatie relevant is voor het kwaliteitsmanagementsysteem.
Daarbij gaat het niet alleen om formele communicatie vanuit het management. Ook dagelijkse informatie-uitwisseling kan belangrijk zijn. Een medewerker die bijvoorbeeld niet hoort dat een werkinstructie is gewijzigd, kan onbedoeld volgens een verouderde werkwijze blijven werken.
De manier waarop je communicatie organiseert mag passen bij de omvang en werkwijze van je organisatie. Een bedrijf met tien medewerkers kan veel mondeling organiseren, terwijl een organisatie met meerdere vestigingen waarschijnlijk meer vaste communicatiemomenten en systemen nodig heeft.
Welke interne communicatie is belangrijk voor ISO 9001?
Niet iedere e-mail of ieder gesprek is relevant voor ISO 9001. Het gaat vooral om communicatie die invloed heeft op kwaliteit, processen, klantverwachtingen en het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Kwaliteitsbeleid en doelen
Medewerkers moeten begrijpen welke kwaliteitsdoelen relevant zijn voor hun werkzaamheden en hoe zij daaraan bijdragen. Ook het kwaliteitsbeleid moet bekend en begrijpelijk zijn voor de mensen die ermee werken. Lees meer over het communiceren van kwaliteitsbeleid binnen de organisatie.
Procesafspraken
Als werkwijzen of procedures veranderen, moeten de betrokken medewerkers daarvan tijdig op de hoogte zijn. Bij grotere veranderingen is het verstandig vooraf te bepalen wie geïnformeerd moet worden en op welk moment.
Klantafspraken
Eisen, wijzigingen en bijzondere afspraken met klanten moeten terechtkomen bij de medewerkers die deze informatie nodig hebben om het product of de dienst correct te leveren.
Klachten en afwijkingen
Belangrijke fouten en klachten moeten worden gedeeld met de personen die deze moeten onderzoeken, oplossen of voorkomen.
Risico's en veranderingen
Veranderingen die invloed hebben op processen of kwaliteit moeten bij de juiste functies bekend zijn. Denk aan nieuwe software, andere leveranciers, gewijzigde klanteisen of een aanpassing van de werkwijze.
Verbeteringen en acties
Medewerkers moeten weten welke verbeteracties zijn afgesproken, wat er van hen wordt verwacht en wie verantwoordelijk is voor de uitvoering.
Welke interne communicatie moet je vastleggen?
ISO 9001 verplicht je niet om alle interne communicatie als document of registratie te bewaren. Het is wel verstandig om de afspraken over belangrijke communicatie vast te leggen wanneer dit helpt om ervoor te zorgen dat informatie consequent bij de juiste personen terechtkomt.
Je kunt bijvoorbeeld vastleggen:
- welke onderwerpen intern gecommuniceerd moeten worden;
- welke medewerkers of functies de informatie moeten ontvangen;
- op welk moment of met welke frequentie dit gebeurt;
- welk communicatiemiddel wordt gebruikt;
- wie verantwoordelijk is voor de communicatie;
- waar nodig hoe kan worden aangetoond dat de communicatie heeft plaatsgevonden.
Je hoeft dus niet automatisch iedere vergadering, Teams-chat of e-mail te bewaren. Kijk vooral naar het risico dat ontstaat wanneer belangrijke informatie niet, te laat of bij de verkeerde persoon terechtkomt.
Voorbeeld van een communicatiematrix voor ISO 9001
Een communicatiematrix is geen verplicht ISO-document, maar kan een eenvoudige manier zijn om afspraken over interne communicatie overzichtelijk vast te leggen.
| Onderwerp | Voor wie? | Wanneer? | Hoe? | Verantwoordelijke |
|---|---|---|---|---|
| Kwaliteitsdoelstellingen | Betrokken medewerkers | Na vaststelling en tijdens evaluatie | Teamoverleg / dashboard | Management |
| Wijziging in werkinstructie | Medewerkers binnen het proces | Voor invoering van de wijziging | Overleg / systeem / e-mail | Procesverantwoordelijke |
| Belangrijke klantwijziging | Uitvoering en planning | Direct na ontvangst | CRM / ordersysteem / overleg | Accountmanager |
| Klacht of afwijking | Procesverantwoordelijke | Na melding | Registratiesysteem | Kwaliteitsverantwoordelijke |
| Verbeteractie | Betrokken functies | Na besluit | Actielijst / overleg | Actiehouder |
Een kleine organisatie hoeft hiervoor niet per se een uitgebreide matrix te onderhouden. Als de communicatielijnen eenvoudig zijn en iedereen weet wie wat communiceert, kan een compacte beschrijving voldoende zijn. Wil je hier wel structuur in aanbrengen, bekijk dan ook hoe een communicatiematrix binnen ISO 9001 werkt.
Voorbeelden van interne communicatie binnen ISO 9001
Een klacht van een klant
Een klant meldt dat een levering niet aan de afspraak voldoet. De medewerker die de klacht ontvangt, registreert deze en informeert de procesverantwoordelijke. De oorzaak wordt onderzocht en wanneer blijkt dat de werkwijze moet worden aangepast, worden de betrokken medewerkers daarover geïnformeerd.
Bij deze situatie is dus niet alleen de registratie van de klacht belangrijk. Ook de interne communicatie over de oorzaak en de verandering in de werkwijze bepaalt of dezelfde fout opnieuw kan ontstaan.
Een gewijzigde klantafspraak
Een klant wijzigt na de orderbevestiging een belangrijke productspecificatie. De accountmanager legt de wijziging vast en zorgt dat planning en uitvoering hiervan op de hoogte zijn voordat de werkzaamheden verdergaan.
Wanneer die informatie alleen in de mailbox van de accountmanager blijft staan, is de communicatie niet goed beheerst. De organisatie moet zorgen dat de informatie terechtkomt bij de mensen die ermee moeten werken.
Communicatie bij wijzigingen
Juist wanneer iets verandert, wordt goede interne communicatie belangrijk. Een aangepaste procedure, nieuw softwaresysteem of gewijzigde verantwoordelijkheid kan gevolgen hebben voor meerdere medewerkers en processen.
Bepaal daarom vóór de invoering welke medewerkers informatie of instructie nodig hebben. Controleer ook of bestaande documenten, werkinstructies of systemen aangepast moeten worden. Meer hierover lees je bij het communiceren van wijzigingen binnen ISO 9001.
Hoe leg je communicatie praktisch vast?
Begin niet met het maken van zoveel mogelijk formulieren. Kijk eerst welke communicatie binnen jouw organisatie daadwerkelijk belangrijk is voor de kwaliteit en welke problemen kunnen ontstaan wanneer informatie niet goed wordt overgedragen.
-
Bepaal welke informatie belangrijk is.
Kijk naar informatie die invloed heeft op klanten, processen, kwaliteit, risico's en verbeteringen. -
Bepaal wie de informatie nodig heeft.
Niet iedere medewerker hoeft alles te ontvangen. Zorg dat informatie terechtkomt bij de functies die er iets mee moeten doen. -
Kies een geschikt moment.
Sommige informatie moet direct worden gedeeld, andere informatie kan bijvoorbeeld maandelijks of tijdens een teamoverleg worden besproken. -
Kies het communicatiemiddel.
Dit kan mondeling overleg, e-mail, een CRM-systeem, intranet, werkoverleg of een digitaal managementsysteem zijn. -
Wijs een verantwoordelijke aan.
Maak duidelijk wie ervoor zorgt dat belangrijke informatie daadwerkelijk wordt gedeeld.
Moet interne communicatie altijd schriftelijk zijn?
Nee. ISO 9001 vereist niet dat alle interne communicatie schriftelijk plaatsvindt. Mondeling overleg kan prima geschikt zijn, zeker binnen een kleine organisatie.
Wel moet de gekozen manier van communiceren effectief zijn. Bij belangrijke of complexe informatie kan het daarom verstandig zijn om iets schriftelijk vast te leggen. Denk bijvoorbeeld aan een wijziging in productspecificaties, een nieuwe werkinstructie of een belangrijke corrigerende maatregel.
Kijk dus niet alleen naar de vorm van de communicatie. De belangrijkste vraag is of de medewerker die de informatie nodig heeft deze op tijd ontvangt, begrijpt en kan toepassen.
Moet je kunnen bewijzen dat communicatie heeft plaatsgevonden?
Niet voor iedere boodschap heb je afzonderlijk bewijs nodig. Toch kan het bij belangrijke communicatie nuttig zijn om achteraf te kunnen laten zien wat is besproken, afgesproken of gewijzigd.
Voorbeelden daarvan zijn:
- notulen van een teamoverleg;
- een gewijzigde procedure met versiedatum;
- een actie in een managementsysteem;
- een melding in het CRM- of ordersysteem;
- een opleidings- of instructieregistratie;
- een interne melding over een belangrijke wijziging.
Het doel daarvan is niet om zoveel mogelijk bewijs te verzamelen. Het gaat erom dat belangrijke informatie beheerst wordt verspreid en dat je dit waar nodig kunt aantonen.
Veelgemaakte fouten bij interne communicatie
Alles wordt mondeling geregeld
Dat kan goed werken totdat belangrijke afspraken veranderen of meerdere medewerkers dezelfde informatie nodig hebben. Bepaal daarom welke communicatie wel schriftelijk ondersteund moet worden.
Niemand is verantwoordelijk
Als niet duidelijk is wie iets moet communiceren, blijft belangrijke informatie gemakkelijk liggen of gaat iedereen ervan uit dat iemand anders het doet.
Informatie bereikt niet de uitvoering
Een wijziging kan netjes worden vastgelegd terwijl de medewerker die ermee moet werken niets van de wijziging weet. Dan is de registratie op orde, maar de communicatie niet.
Te veel communicatie vastleggen
Een uitgebreid registratiesysteem voor ieder gesprek zorgt vooral voor administratie. Leg vast wat voor de beheersing van kwaliteit daadwerkelijk relevant is.
Interne en externe communicatie binnen ISO 9001
Hoofdstuk 7.4 van ISO 9001 gaat niet alleen over interne communicatie. Ook relevante externe communicatie moet door de organisatie worden bepaald.
Interne communicatie vindt plaats binnen de organisatie, bijvoorbeeld tussen management, planning, verkoop en uitvoering. Externe communicatie kan betrekking hebben op klanten, leveranciers of andere externe partijen.
Een klantwijziging laat goed zien dat deze twee vormen elkaar kunnen opvolgen: de klant communiceert extern een wijziging aan de organisatie, waarna deze informatie intern moet worden doorgegeven aan de medewerkers die de wijziging moeten verwerken of uitvoeren.
Interne communicatie vastleggen in ISO Portal Online
Binnen ISO Portal Online kun je afspraken over communicatie koppelen aan de onderdelen waarop ze betrekking hebben. Zo kun je bijvoorbeeld vastleggen wie verantwoordelijk is voor een proces, hoe wijzigingen worden doorgegeven en welke medewerkers betrokken zijn bij acties of verbeteringen.
Houd de uitwerking zo praktisch mogelijk. Een eenvoudige communicatiematrix met onderwerp, doelgroep, moment, communicatiemiddel en verantwoordelijke is voor veel organisaties al voldoende om duidelijk te maken hoe belangrijke informatie wordt gedeeld.
Wil je het volledige kwaliteitsmanagementsysteem op deze manier opbouwen en beheren, bekijk dan hoe ISO 9001 software van ISO Portal Online helpt om processen, verantwoordelijkheden, risico's, audits en verbeteringen binnen één systeem bij elkaar te brengen.
Veelgestelde vragen over interne communicatie en ISO 9001
Wat moet je binnen ISO 9001 vastleggen over interne communicatie?
Bepaal welke communicatie relevant is, wat wordt gecommuniceerd, wanneer dat gebeurt, met wie, op welke manier en wie verantwoordelijk is. ISO 9001 schrijft niet voor dat iedere communicatie afzonderlijk als document moet worden bewaard.
Is een communicatiematrix verplicht voor ISO 9001?
Nee. Een communicatiematrix is geen verplicht document. Het is wel een praktische manier om afspraken over belangrijke interne en externe communicatie overzichtelijk vast te leggen.
Wat zijn voorbeelden van interne communicatie?
Voorbeelden zijn communicatie over kwaliteitsdoelen, klantafspraken, gewijzigde procedures, klachten, afwijkingen, risico's, verantwoordelijkheden, opleidingen en verbeteracties.
Moet interne communicatie schriftelijk plaatsvinden?
Nee. Mondelinge communicatie is toegestaan. De organisatie moet vooral zorgen dat relevante informatie op het juiste moment bij de juiste personen terechtkomt en wordt begrepen.
In welk hoofdstuk van ISO 9001 staat communicatie?
Communicatie wordt behandeld in hoofdstuk 7.4 van ISO 9001. Dit onderdeel heeft betrekking op zowel interne als externe communicatie die relevant is voor het kwaliteitsmanagementsysteem.
Hoe vaak moet je communicatieafspraken beoordelen?
ISO 9001 geeft hiervoor geen vaste frequentie. Beoordeel de afspraken in ieder geval wanneer processen, verantwoordelijkheden, systemen of andere relevante omstandigheden veranderen.
Waar let een auditor op?
Een auditor kijkt vooral of belangrijke informatie daadwerkelijk terechtkomt bij de mensen die deze nodig hebben. Alleen opschrijven dat medewerkers via e-mail of werkoverleg worden geïnformeerd is daarom niet voldoende als in de praktijk blijkt dat wijzigingen regelmatig worden gemist.
Je moet kunnen uitleggen welke informatie belangrijk is, wie deze ontvangt, hoe deze wordt gedeeld en wie daarvoor verantwoordelijk is. De manier waarop je dat organiseert mag eenvoudig zijn, zolang deze past bij je organisatie en in de praktijk werkt.