Een goede auditor vraagt niet alleen of een procedure bestaat, maar vooral hoe een proces in de praktijk werkt, hoe je weet dat afspraken worden nageleefd en welk bewijs daarvoor beschikbaar is.
Daarom zijn goede ISO 9001-auditvragen meestal open vragen. In plaats van alleen te vragen of iets geregeld is, vraagt een auditor bijvoorbeeld: “Kun je laten zien hoe jullie dit doen?”, “Wie is hiervoor verantwoordelijk?” of “Wat gebeurt er wanneer het fout gaat?”
Voorbeelden van ISO 9001-auditvragen zijn: Hoe weet je wat de klant verwacht? Welke risico's spelen binnen dit proces? Hoe controleer je of een leverancier goed presteert? Wat gebeurt er bij een klacht? Hoe worden afwijkingen geregistreerd? En hoe weet je of een verbetermaatregel daadwerkelijk heeft gewerkt?
Hieronder vind je een uitgebreide verzameling praktische auditvragen voor ISO 9001. Je kunt deze gebruiken bij het voorbereiden of uitvoeren van een interne audit. Niet iedere vraag hoeft tijdens iedere audit gesteld te worden. Kies de vragen die passen bij het proces, het doel van de audit en de risico's binnen je organisatie.
Belangrijk: ISO 9001 bevat geen officiële lijst met auditvragen die iedere auditor letterlijk moet stellen. De vragen hieronder helpen om te onderzoeken of het kwaliteitsmanagementsysteem aantoonbaar werkt.
Algemene ISO 9001 auditvragen
Vragen om een audit of gesprek mee te beginnen
- Kun je uitleggen wat jouw rol binnen dit proces is? Bewijs: taakverdeling, functieomschrijving of uitleg van de medewerker.
- Welke afspraken gelden voor dit proces? Bewijs: procedure, werkinstructie, procesbeschrijving of praktijkafspraak.
- Hoe weet je wat je moet doen? Bewijs: instructies, opleiding, overdracht, systeem of ervaring.
- Wat kan binnen dit proces verkeerd gaan? Bewijs: bekende risico's, ervaringen, klachten of afwijkingen.
- Hoe controleer je of het proces goed is uitgevoerd? Bewijs: controles, registraties, KPI's of beoordelingen.
- Wat doe je wanneer iets niet volgens afspraak verloopt? Bewijs: afwijkingsregistratie, melding, correctie of escalatie.
- Kun je een recent voorbeeld laten zien? Bewijs: actuele order, registratie, project, dossier of werkbon.
Auditvragen over context en organisatie
Bij ISO 9001 kijkt een auditor ook naar de omgeving waarin de organisatie werkt. Welke ontwikkelingen zijn relevant en welke verwachtingen hebben klanten en andere belanghebbenden?
Voorbeelden van vragen
- Welke interne en externe ontwikkelingen zijn momenteel belangrijk voor de organisatie?
- Welke partijen hebben invloed op het kwaliteitsmanagementsysteem?
- Welke verwachtingen hebben klanten van jullie organisatie?
- Hoe bepalen jullie welke eisen van belanghebbenden relevant zijn?
- Wanneer wordt deze informatie opnieuw beoordeeld?
- Zijn er recent veranderingen geweest die gevolgen hebben voor het managementsysteem?
Auditvragen over leiderschap en verantwoordelijkheden
Voorbeelden van vragen
- Wie is verantwoordelijk voor dit proces?
- Hoe weet een medewerker waarvoor hij of zij verantwoordelijk is?
- Hoe is het management betrokken bij kwaliteit?
- Hoe worden belangrijke kwaliteitsproblemen bij het management bekend?
- Hoe wordt klantgerichtheid binnen de organisatie gestimuleerd?
- Wat gebeurt er wanneer verantwoordelijkheden onduidelijk zijn?
Auditvragen over risico's, kansen en kwaliteitsdoelen
Voorbeelden van vragen
- Welke risico's zijn voor dit proces vastgesteld?
- Hoe zijn deze risico's bepaald?
- Welke maatregelen zijn genomen om belangrijke risico's te beheersen?
- Zijn er nieuwe risico's ontstaan sinds de vorige beoordeling?
- Welke kansen voor verbetering zijn vastgesteld?
- Welke kwaliteitsdoelstellingen gelden momenteel?
- Hoe wordt gemeten of een kwaliteitsdoel wordt gehaald?
- Wat gebeurt er wanneer een doelstelling niet wordt behaald?
Auditvragen over medewerkers en competenties
Voorbeelden van vragen
- Welke kennis of vaardigheden zijn nodig om deze werkzaamheden uit te voeren?
- Hoe bepalen jullie of medewerkers voldoende competent zijn?
- Hoe worden nieuwe medewerkers ingewerkt?
- Welke opleidingen of instructies zijn gevolgd?
- Hoe wordt gecontroleerd of een opleiding of instructie effectief is geweest?
- Wat gebeurt er wanneer iemand onvoldoende kennis of ervaring heeft?
Auditvragen over klanten en opdrachten
Een auditor kan een daadwerkelijke klantorder, opdracht of project volgen. Dat is vaak effectiever dan alleen documenten controleren.
Voorbeelden van auditvragen
- Hoe komen klantvragen binnen?
- Hoe worden de wensen en eisen van de klant vastgesteld?
- Hoe controleren jullie voordat een opdracht wordt geaccepteerd of deze uitvoerbaar is?
- Waar worden afspraken met klanten vastgelegd?
- Hoe worden wijzigingen in een opdracht verwerkt?
- Hoe weet de uitvoerende medewerker wat met de klant is afgesproken?
- Welke controles vinden tijdens of na de uitvoering plaats?
- Hoe wordt vastgesteld of het geleverde product of de dienst voldoet?
- Hoe meten jullie klanttevredenheid?
- Wat gebeurt er wanneer een klant ontevreden is?
ISO 9001 auditvragen over leveranciers
Leveranciers zijn een belangrijk onderwerp wanneer externe producten of diensten invloed hebben op de kwaliteit van wat je zelf levert. Daarom kunnen tijdens een ISO 9001-audit ook vragen over leveranciersbeoordeling worden gesteld.
Voorbeelden van vragen over leveranciersbeoordeling
- Hoe bepalen jullie welke leveranciers geschikt zijn? Bewijs: selectiecriteria, offertevergelijking, ervaring of goedkeuring.
- Aan welke eisen moet een leverancier voldoen? Bewijs: afspraken, specificaties, contracten of inkoopvoorwaarden.
- Hoe beoordelen jullie of leveranciers goed presteren? Bewijs: leveranciersbeoordeling, klachten, leverbetrouwbaarheid of kwaliteitsgegevens.
- Hoe vaak worden belangrijke leveranciers opnieuw beoordeeld?
- Wat gebeurt er wanneer een leverancier onvoldoende presteert?
- Kun je een voorbeeld laten zien van een leverancier waarbij actie nodig was?
Auditvragen over documenten en registraties
Voorbeelden van vragen
- Hoe weet je dat je met de actuele versie van dit document werkt?
- Wie mag documenten wijzigen?
- Hoe worden wijzigingen gecontroleerd?
- Welke registraties worden voor dit proces bijgehouden?
- Hoe lang worden relevante registraties bewaard?
- Hoe voorkom je dat verouderde informatie per ongeluk wordt gebruikt?
Auditvragen over afwijkingen en klachten
Voorbeelden van vragen
- Wat gebeurt er wanneer een fout wordt ontdekt?
- Hoe worden afwijkingen geregistreerd?
- Wie bepaalt welke actie noodzakelijk is?
- Wordt onderzocht waarom een belangrijke afwijking is ontstaan?
- Hoe voorkomen jullie dat dezelfde fout opnieuw ontstaat?
- Hoe wordt gecontroleerd of een corrigerende maatregel heeft gewerkt?
- Kun je een recent voorbeeld van een afwijking laten zien?
- Hoe worden klachten gebruikt om de organisatie te verbeteren?
Auditvragen over prestaties en verbetering
Voorbeelden van vragen
- Hoe weten jullie of dit proces goed presteert?
- Welke gegevens worden hiervoor gevolgd?
- Wie beoordeelt deze informatie?
- Welke trends zijn de afgelopen periode zichtbaar?
- Welke verbeteringen zijn recent doorgevoerd?
- Waar kwam het idee voor die verbetering vandaan?
- Hoe hebben jullie vastgesteld dat de verbetering effectief was?
Voorbeeld van een interne audit ISO 9001
Een interne audit hoeft niet te bestaan uit een lange vragenlijst die van boven naar beneden wordt afgewerkt. Een auditor kan bijvoorbeeld één recente klantorder kiezen en deze door de organisatie volgen.
Praktijkvoorbeeld: een klantorder volgen
Vanuit één order kan de auditor zo verschillende ISO 9001-onderwerpen controleren: klanteisen, verantwoordelijkheden, communicatie, documentatie, uitvoering, wijzigingen en eindcontrole.
Goede en minder goede auditvragen
De manier waarop een vraag wordt gesteld heeft veel invloed op de informatie die je tijdens een interne audit krijgt. Open vragen leveren meestal meer inzicht op dan vragen waarop alleen ja of nee kan worden geantwoord.
| Minder sterke auditvraag | Sterkere auditvraag |
|---|---|
| Hebben jullie een klachtenprocedure? | Wat gebeurt er wanneer een klant een klacht indient? |
| Worden leveranciers beoordeeld? | Hoe bepalen jullie of een leverancier goed genoeg presteert? |
| Zijn medewerkers opgeleid? | Hoe weten jullie dat medewerkers voldoende kennis hebben voor hun werkzaamheden? |
| Worden risico's bijgehouden? | Welke risico's spelen binnen dit proces en wat hebben jullie ermee gedaan? |
| Is deze procedure actueel? | Hoe weten medewerkers dat dit de actuele werkwijze is? |
Vraag tijdens een audit regelmatig om bewijs
Een antwoord tijdens een interne audit is een goed vertrekpunt, maar de volgende stap is vaak controleren of de uitleg overeenkomt met de praktijk. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn.
Een auditor kan bijvoorbeeld vragen:
- Kun je daar een voorbeeld van laten zien?
- Waar wordt dit geregistreerd?
- Wanneer is dit voor het laatst gebeurd?
- Wie heeft deze controle uitgevoerd?
- Hoe weet je dat deze actie heeft gewerkt?
- Kunnen we een recente order of registratie bekijken?
Hiermee controleer je niet alleen of medewerkers weten wat de bedoeling is, maar ook of de afgesproken werkwijze aantoonbaar wordt toegepast.
Moet je bij een interne audit alle ISO 9001-vragen stellen?
Nee. Een interne audit wordt sterker wanneer je vragen selecteert op basis van het proces dat je onderzoekt. Bij een audit van inkoop zijn vragen over leveranciers bijvoorbeeld veel relevanter dan vragen over andere onderdelen van het managementsysteem.
Kijk ook naar eerdere auditresultaten, klachten, veranderingen en risico's. Wanneer een proces recent problemen heeft gehad, is het logisch om daar tijdens de volgende audit verder op door te vragen.
Gebruik auditvragen daarom als hulpmiddel en niet als afvinklijst. Een goede auditor volgt het gesprek en vraagt door wanneer een antwoord aanleiding geeft om iets verder te onderzoeken.
ISO 9001 auditvragen voorbereiden
Begin vóór de audit met het bepalen van de scope: welk proces of onderdeel wil je onderzoeken? Bekijk daarna relevante informatie zoals eerdere auditbevindingen, klachten, risico's, doelstellingen en wijzigingen.
Stel vervolgens een beperkte set vragen samen waarmee je kunt onderzoeken of het proces volgens afspraak werkt. Houd ruimte om tijdens het gesprek van je vragenlijst af te wijken.
Een praktische voorbereiding bevat dus niet honderden standaardvragen, maar een combinatie van vaste basisvragen en vragen die specifiek passen bij de situatie van je organisatie.
Auditvragen gebruiken in ISO Portal Online
Binnen ISO Portal Online kun je de interne audit koppelen aan de informatie die al in het managementsysteem is vastgelegd. Daardoor kun je tijdens een audit direct toetsen of beschreven processen, risico's, doelstellingen en verantwoordelijkheden overeenkomen met de dagelijkse praktijk.
Wanneer uit een auditvraag een afwijking of verbeterpunt ontstaat, is vooral de opvolging belangrijk. Leg vast wat is geconstateerd, wie verantwoordelijk is voor de actie en hoe later wordt gecontroleerd of de maatregel effectief is geweest.
Veelgestelde vragen over ISO 9001 auditvragen
Welke vragen stelt een ISO 9001-auditor?
Een ISO 9001-auditor stelt vooral vragen over de manier waarop processen daadwerkelijk functioneren. Denk aan vragen over klantverwachtingen, risico's, verantwoordelijkheden, leveranciers, afwijkingen, doelstellingen en verbeteringen. De auditor vraagt daarbij vaak om voorbeelden of registraties waarmee een antwoord kan worden onderbouwd.
Bestaat er een officiële lijst met ISO 9001 auditvragen?
Nee. ISO 9001 schrijft eisen voor aan het kwaliteitsmanagementsysteem, maar bevat geen vaste vragenlijst die iedere auditor letterlijk moet gebruiken. Auditvragen worden bepaald aan de hand van de auditdoelstelling, scope en criteria.
Wat zijn goede vragen voor een interne audit?
Goede auditvragen zijn open en gericht op de praktijk. Vraag bijvoorbeeld: “Hoe wordt dit uitgevoerd?”, “Kun je een recent voorbeeld laten zien?”, “Wat gebeurt er wanneer iets fout gaat?” en “Hoe weet je dat deze maatregel heeft gewerkt?”
Welke vragen kun je stellen over leveranciersbeoordeling?
Vraag bijvoorbeeld hoe leveranciers worden geselecteerd, welke eisen worden gesteld, hoe prestaties worden beoordeeld en wat er gebeurt wanneer een leverancier onvoldoende presteert.
Kun je een interne audit uitvoeren met een checklist?
Ja. Een checklist kan helpen om belangrijke onderwerpen niet te vergeten. Gebruik hem echter als ondersteuning en niet als starre afvinklijst. Een auditor moet kunnen doorvragen wanneer een antwoord of observatie daar aanleiding toe geeft.
Moet een auditor bewijs zien bij ieder antwoord?
Niet ieder antwoord vereist een apart document. Een auditor verzamelt verschillende vormen van auditbewijs, zoals gesprekken, observaties, registraties en documenten. De combinatie daarvan moet voldoende vertrouwen geven dat de werkwijze daadwerkelijk wordt toegepast.
Wat is een voorbeeld van een interne ISO 9001-audit?
Een praktisch voorbeeld is het volgen van één klantorder vanaf de aanvraag tot en met de levering. Daarmee kun je onder andere controleren hoe klanteisen worden vastgesteld, verantwoordelijkheden zijn verdeeld, wijzigingen worden verwerkt en het eindresultaat wordt gecontroleerd.
Waar let een auditor op bij de antwoorden?
Het gaat een auditor meestal niet om het geven van het “juiste” theoretische antwoord. Veel belangrijker is dat medewerkers kunnen uitleggen hoe iets daadwerkelijk werkt en dat hun uitleg overeenkomt met wat in de praktijk zichtbaar is.
Een sterk antwoord bestaat daarom vaak uit drie onderdelen: uitleggen wat je doet, laten zien dat je het doet en aantonen wat je doet wanneer iets niet goed gaat. Juist die combinatie maakt een interne audit waardevol.